Müşterinin ihtiyacını karşılayan kalitelidir
Türk Dil Kurumu Kalite kelimesinin sözlük karşılığı “nitelik” olarak verir. Latince “qualis” kelimesinden gelir. Qualis’in anlamı “nasıl oluştuğu”dur.
Kalite, bir ürün veya hizmetin belirtilen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır.
Kalite yaklaşımı ile algısı arasındaki ilişki, ihtiyaç ve beklenti arasındaki ilişkiyi esas alır.
- Kalite üstünlük temelinde ele alınırsa, basit, analiz edilemeyen ancak tecrübeyle ayırt edilebilme imkanı olan, soyut, fakat zamanla görüşümüzün değişebildiği bir şeydir. Örneğin, beklenti hız ise, daha hızlı bir otomobil için daha kaliteli denilebilir, veya beklenti daha geniş alan ise, daha büyük bir ev için daha kaliteli denilebilir.
- Kalite, değer temelinde ele alınırsa, ürünün kabul edilebilir bir fiyattaki performansı veya kabul edilebilir maliyetteki uygunluğudur. Örneğin beklenti bir yerden bir yere gidecek bir araç ise, en ucuz otomobil bile bu beklentiyi karşıladığından kaliteli olarak kabul edilebilir. Buna karşılık konfor ön planda ise, doğal olarak fiyat artar ve daha pahalı olan daha kaliteli olarak kabul edilebilir.
- Üretim temelinde ele alırsak, ürünün tasarımının, özelliklerinin, kullanılan malzemelerinin önceden belirlenmiş değerlerle örtüşme miktarına kalite diyebiliriz. Başka bir deyişle ürün bu değerlerle örtüştüğü ölçüde kalitelidir. Örneğin, ABS bulunduran bir araç daha güvenli bir frenleme sağladığı için, bulundurmayandan daha kalitelidir diyebiliriz.
- Tüketici açısından yaklaşırsak, kalite, ürünün tüketicin belirlediği ihtiyaçlara, isteklere uyma derecesidir diyebiliriz. Bu yaklaşımın dezavantajı maliyette ekonomikliği gözetmemesi, müşteri ihtiyaçlarına uygunluk doğrultusunda giderlerin artmasına izin vermesidir. Avantajı ise müşteri ihtiyaçlarına hızlı cevap verebilmesidir.
Kaliteye hangi açıdan yaklaşırsak yaklaşalım kalite algımız beklentimiz ile doğrudan ilintilidir. Bu nedenle basitçe, kalite müşteri isteklerine cevap verebilmektir diyebiliriz.